チャットボットは近年のテクノロジーの進化とともに注目を集めており、多くの企業で顧客対応や業務効率化のためにチャットボットの導入・普及が進んでいます。
ECサイトに取り入れる事業者様も増えているなか、自社への導入に悩まれている方も増えているのではないかと思います。
そこで、今回は「ECサイトへのチャットボット導入」に焦点をあてて、市場背景や導入メリットを解説いたします。
チャットボットの市場背景
グローバルインフォメーションの「チャットボット市場規模・シェア分析- 成長動向と予測（2023年～2028年）」によると、世界のチャットボット市場規模は2024年に70億1,000万米ドルと推定され、2029年までに208億1,000万米ドル*に達すると予測されています。
*2024年3月時点の為替レートで約3兆円
また、日本国内におけるチャットボットの市場規模も拡大の一途を辿っており、矢野経済研究所の「ビジネスチャットツール市場に関する調査を実施（2023年）」によると、2022年度のチャットツール市場は前年度比22.6％増の312億6,300万円の見込みであり、2026年度の予測は約437億円となっています。コロナ禍の影響、アジアの新興国のECビジネスの急拡大なども背景にあり、アジア全体で需要増の傾向にあります。
チャットボットの進化 – AIチャットボットの出現
チャットボットの出現で、事業者のカスタマーサポートにおける業務効率化が一定解消されてきました。一方で従来のチャットボットは単純なFAQ応答のみに留まることもあり、有人チャットに依存するケースも多いのが実情です。
昨今ではAIの発展により、自然言語処理や機械学習といった技術を活用することで、ユーザーの言葉を理解し、より適切な応答を返すことが可能なチャットボット=AIチャットボット（AIエージェント）が登場しました。これにより、ユーザーのニーズや感情に応じた対話が実現されてきています。
また、EC業界におけるチャッボットの活用においては、お客様のデータ（顧客の行動・購買・属性データなど）も加えて活用することで、さらに積極的にマーケティング活動に活かことができるツールも登場し、活用範囲はさらに広がっていくことが予測されます。
チャットボット導入のメリットと効果
では、実際にECサイトへチャットボットを導入した場合、どのようなメリットが得られるのでしょうか？チャットボットの導入によって得られるメリットは数多く存在しますが、特に大きなメリットとして挙げられるのは以下の3点です。
- ユーザーの離脱防止
- 運営側の業務効率化
- 購買率アップ、スムーズな購入
これらのメリットについて、一つずつ詳しくみていきましょう。
1. ユーザーの離脱防止
チャットボットを導入すれば、ユーザーがより気軽に問い合わせを行えるようになります。チャットボットが設置されておらず、電話で問い合わせなければならない場合、「面倒」「電話するほどの疑問じゃない」といった理由から問い合わせを断念するユーザーも少なくありません。また、FAQページを設置していても、そのページが分かりにくいという理由でユーザーが離脱してしまうケースもあるのです。
その点、チャットボットであればチャット形式で気軽に質問を行えます。FAQページのように自分で質問を見つけ出す必要もなく、友人とのチャットと同じ感覚で気軽に利用できる点は、ユーザーの離脱を防止するという意味でも大きなメリットがあるでしょう。
2.運営側の業務効率化
一般的なユーザーの問い合わせ方法は電話やメールとなるため、当然その電話やメールに対応するためのスタッフが必要となります。小規模な企業であれば、他の業務と並行して問い合わせ対応を行わなければならないケースも出てくるでしょう。そのため、業務の負担が非常に大きくなってしまうのです。
その点、チャットボットを導入すれば、大半の問い合わせ対応をチャットボットに任せられるようになります。チャットボットでは対応できない問い合わせだけに対応すればよくなるため、大幅な業務効率化が期待できるのです。
3.購買率や購入体験向上
AI搭載型のチャットボットであれば、過去の購買履歴などをデータとして蓄積させることができます。そのため、ユーザーが興味を抱きそうな商品をレコメンドするなど、購買率を高めるためのさまざまな施策を講じることができるのです。
また、チャットボットから決済を行えるようにしたり、チャットで配達日時を指定したりすることも可能になるため、よりユーザーにとって使いやすいECサイトに近づけられるでしょう。
チャットボット VS AIチャットボット
「チャットボット」と「AIチャットボット」の違いを簡単にご説明させていただきます。ECの接客で活用する場合は、それぞれの用途によって使い分けができる、ハイブリッドに組み合わせた利用がおすすめできます。
- チャットボット
事前にプログラムされたルールやスクリプトに従って、ユーザーの質問に自動で対応するシステムで、主に単純なFAQや定型業務の自動化に使われます。一方Amazon社などでも提唱されている - AIエージェント
高度なAI技術を活用し、ユーザーの意図を理解し、学習しながらより複雑なタスクを遂行するシステムとなります。パーソナライズされた対応や、データを基にした予測・提案を行うことが可能です。
まとめ
チャットボットは顧客とのコミュニケーション強化、顧客満足度の向上に非常に有益な機能です。ECサイトへの導入で、効果的なカスタマーサポートの提供を実現しましょう！
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