1月29日に東京 渋谷で開催された ECのミカタ カンファレンス2026 にて、
Quick CEP CS事業部責任者の志垣が登壇しました。
テーマは
「AIチャットがファンを生む理由 〜ユーザーの熱量を価値に変える EC×ファンマーケティング〜」。
EC事業者の皆さまが日々直面している
「問い合わせ対応が回らない」「CSコストが増え続ける」「リピートにつながらない」
といったリアルな悩みに対し、AIチャットを“効率化ツール”で終わらせず、ファンづくりにどうつなげるかを、実際の導入事例を交えてお話ししました。
■ POP MART様（デザイナーズトイブランド）
世界30カ国以上で事業を展開するブランドで、
1日あたり1万件以上、繁忙期には1万5,000件にのぼる問い合わせ対応が課題となっていました。
QuickCEP導入後は、
自動応答チャット・選択式の案内フロー・人による対応を組み合わせた運用により、
- 問い合わせ対応件数：42％改善
- 対応にかかる時間：60％改善
を実現しています。
■ ADO様（電動自転車）
海外向け販売を行う中で、
複数言語・時差のある問い合わせ対応や、担当者に依存した運用が課題となっていました。
自動翻訳機能と対応フローの整備により、
24時間いつでも複数言語での対応が可能となり、
- 自動対応の割合：約50％
- 業務全体の効率：30％改善
につながっています。
■ JUREN社（モバイルバッテリーレンタル）
リピーター利用が多く、問い合わせ時に
利用履歴やレンタル状況をすばやく確認できる仕組みが求められていました。
既存システムと連携し、業務に合わせた管理ツールを開発。
問い合わせ中の利用者について、「LINE ID」や「レンタル状況」「過去の利用履歴」などを
管理画面上に集約し、必要な情報を即座に確認できるようにしました。
■ Ampleur様（化粧品ブランド）
定期購入の解約時に問い合わせが集中し、
すべて人が対応していた点が課題となっていました。
チャット上で解約理由を確認し、
「一時休止」や「別商品の提案」を自動で案内する仕組みを整えたことで、
解約を防ぎながら、利用者にとって無理のない選択肢を提示できるようになりました。
CSを起点に、ファンを育てるために
本講演でお伝えしたのは、
問い合わせ対応は「コスト」ではなく、事業価値を生み出す入口になり得るという考え方です。
仕組み化と自動化を進めることで、
- 人が本当に向き合うべきお客様に時間を使える
- やり取りの履歴を蓄積し、次の改善につなげられる
- 結果として、継続利用や信頼関係の構築につながる
といった流れをつくることが可能になります。
おわりに
QuickCEPは、EC事業におけるお客様とのやり取りを一元管理し、
事業の成長と、利用者にとっての使いやすさの両立を支援するサービスとして、
今後も改善を重ねてまいります。
ECにおける問い合わせ対応や、業務の仕組みづくりについてご検討中の方は、
お気軽にお問い合わせください。
